Fake-Sternchen: Fördert Google kriminelle Geschäftsmodelle?

Google lässt Unternehmen nach wie vor im Stich

Sternchen-Bewertungen für Unternehmen sind ein leidiges Thema für alle Unternehmen. Gerade KMU sind immer wieder von Negativ-Bewertungen betroffen, die keinen wahren Hintergrund haben. Fake-Bewertungen sind bei Konkurrenten hoch im Kurs, die sich im wirtschaftlichen Wettbewerb im Zweifel für Fehlverhalten statt für Fairness entscheiden. Und Google macht es den Geschädigten schwer, unberechtigte Bewertungen löschen zu lassen.

Schlimm genug. Aber es kommt noch schlimmer. Denn es scheint einen grossen und aktiven Markt für Negativ-Bewertungen zu geben. Das ist kein Wunder, denn Google macht es diesen Anbietern leicht. Eine in Wahrheit nicht existierende Firma samt Fake-E-Mail-Adresse lässt sich schnell anmelden – sogar dann, wenn die betrügerischen Absichten offensichtlich sind. Wir haben es selbst ausprobiert.

Die Macht der Google-Bewertungen

Google-Bewertungen haben einen unschätzbaren Image-Einfluss. Ein Beispiel:

• In X-Stadt gibt es zwei italienische Restaurants in guter Lage.
• Restaurant A hat im Schnitt 3,6 Sternchen bei Google, Restaurant B 4,8 Sternchen.

Stellen Sie sich vor, Sie sind das erste Mal in X-Stadt und suchen nach einem italienischen Restaurant. Welches Restaurant würden Sie nehmen, wenn Sie sich mit dem Handy auf die Suche begeben? Klar: Restaurant B.

Die Bewertungsfunktion von Google gibt es seit 2007 und sie wurde im Lauf der Zeit kontinuierlich wichtiger. Ein schönes Konzept, das auf den ersten Blick sehr offen und transparent wirkt – so etwas wie demokratischer Verbraucherschutz in Eigenregie. Doch das System lässt auch Missbrauch zu. Und seit 2007 hat Google wenig getan, um es schwarzen Schafen schwer zu machen.

Konsequenzen

Was sind die Konsequenzen negativer Bewertungen? Meist merkt das Unternehmen die Folgen erst spät. Anfragen und Bestellungen gehen nur langsam zurück, viele Antragsablehnungen sind unverständlich und unbegründet. Je länger eine Google-Bewertung im Google-Profil steht, desto mehr verhärtet sie sich und wird schwer angreifbar.

Der Reputationsschaden entwickelt sich schleichend, aber unaufhaltsam. Der Unternehmer resigniert, die Folgen sind oft hohes emotionales Leid. Kleine und mittlere Unternehmen sind besonders gefährdet. Auch in diesem Bereich des Wettbewerbs wird mit harten Bandagen gekämpft. Warum es nicht einmal selbst versuchen und dem härtesten Mitbewerber ein wenig Schaden zufügen? Die Umsetzung der Idee bereitet kaum Schwierigkeiten.

Ein Praxisbeispiel: So einfach geht's

Sie benötigen Negativ-Bewertungen für Ihren Konkurrenten? Kein Problem. Mit dem Suchterm "1-Sterne-Bewertungen kaufen" ist das bei Google nicht schwierig. Dann erscheinen nämlich Anzeigen wie die folgenden:

Wir haben es uns einmal erlaubt, dieses Verfahren selbst auszuprobieren. Das ging relativ einfach – und ist sogar mit einem Firmennamen wie "1-Sterne-Bewertungen GmbH" möglich. Ein Unternehmen, das es tatsächlich nicht gibt, das sich bei der grössten Suchmaschine aber leicht registrieren lässt, um Anzeigen zu schalten.

Google stellt beim Anmeldeverfahren für eine Firma keine allzu grossen Hürden auf. Selbst dann, wenn es offensichtlich um ein Geschäftsmodell an den Grenzen der Legalität geht.

Der Firmen-Account war also erstellt. Der nächste Schritt: Anzeigen schalten und die Dienstleistung bekannter machen, fertig. Dann fragten wir auf einer offiziellen Plattform nach: Wie viele Google-Bewertungen würden wir für 500 Euro bekommen?

Die Angebote liessen nicht lange auf sich warten. Darunter war zum Beispiel ein Anbieter, der einhundert Fake-Bewertungen erstellt hätte. Wie gesagt: für 500 Euro. Macht 5 Euro pro Stück. Eine geringe Investition mit hoher Schlagkraft – kriminelle Energie vorausgesetzt. Wir waren verwundert – und enttäuscht.

Das Problem liegt also auf der Hand: Es gibt nicht nur Privatpersonen, die Spass daran haben, mit schnell geschriebenen Bewertungen andere Menschen zu ärgern. Es gibt auch gezielten Missbrauch, der entweder von den Konkurrenten selbst oder von beauftragten Unternehmen betrieben wird. Google als mit Abstand populärste Plattform für Kundenbewertungen macht es den Tätern leicht und den Opfern schwer.

Kaum Hilfe von Google und dies innert nützlicher Frist!

Was tun, wenn man selbst von falschen Negativ-Bewertungen betroffen ist? Ein Anruf bei Google? Fehlanzeige. Es gibt keinen telefonischen Support, sondern nur ein Online-Formular. Dieses fängt ganz vielversprechend an:

"Mit unserer automatisierten schrittweisen Anleitung lassen sich die Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil ganz leicht verwalten. Sie können damit im Handumdrehen die Entfernung von Rezensionen beantragen und den Status von Rezensionen prüfen."

https://support.google.com/business/workflow/9945796

Das klingt gut. Doch schon im standardisierten Ablauf des Löschungsantrags wird es knifflig. Der Antragsteller muss angeben, auf welche Rechtsnorm er sich beruft. Gründe für eine Löschung können zum Beispiel die folgenden sein:

• Vermeintliche Kritik, die in Wahrheit nur den Ruf des Betroffenen schädigen will (Schmähkritik).
• Beleidigung, üble Nachrede, Verleumdung oder andere strafrechtlich relevanten Handlungen.
• Der Bewerter ist in Wirklichkeit kein Kunde.

Aber was sind Beleidigungen? Was ist eine Verleumdung? Was ist üble Nachrede? Wo fangen falsche Behauptungen an und welche Kritik bewegt sich noch im Rahmen der freien Meinungsäusserung? Spätestens hier sollte man einen Anwalt einschalten, wenn man auf der sicheren Seite sein möchte. Das haben auch viele Advokaten erkannt.

Ein neues Geschäftsmodell für Juristen

Die Nachfrage nach juristischer Hilfe scheint gross zu sein: Geben Sie beispielsweise den Suchterm "Google Bewertungen löschen" bei Google ein. Das Ergebnis: Die ganz oben platzierten gesponserten Anzeigen stammen sämtlich von Anwaltskanzleien. Jede Menge Versprechungen. Die aber natürlich viel Geld kosten.

• "Hohe Erfolgsquote durch Anwalt"
• "Aktionspreis: 49 Euro pro Bewertung"
• "Schnelle Löschung per Fachanwalt zum Festpreis"

A new business model is born. Eine teure Angelegenheit für Betroffene, schnell und leicht verdientes Geld für Advokaten. Für die geschädigten Unternehmen sieht es in der Realität ganz anders aus: Unverschuldet und mit dem Rücken zur Wand fallen immer höhere zeitliche Aufwendungen und Kosten an, die nicht gedeckt sind.

1-Sternchen-Bewertungen ohne Kommentar

Ein weiteres Problem sind die 1-Sternchen-Bewertungen ohne Kommentar. Denn gerade bei diesen Bewertungen ist es in der Praxis ausserordentlich schwierig, eine Löschung durchzusetzen. Google handelt hier nach dem Prinzip: "Kein inhaltlicher Kommentar, also kein Grund für Löschungen."

Doch so einfach ist es nicht. Schliesslich sollte hinter jeder Bewertung  eine konkrete Kundenerfahrung stehen. Wer ein Sternchen verteilt, behauptet damit implizit, dass er mit den Leistungen des Unternehmens in Kontakt geraten ist. Diese Kundenerfahrung lässt sich anzweifeln.

Am effektivsten funktioniert dies, indem man Google in Zugzwang setzt. Die Suchmaschine muss klären, ob die Kundenbewertung zulässig ist oder eventuell ohne einen rechtlichen Grund den Bewerteten wirtschaftlich und persönlich schädigt. Um diesen Aufwand zu vermeiden, wird Google die Bewertung eher löschen als umfangreiche Ermittlungen anstellen. Aber diese Vorgehensweise ist in den allermeisten Fällen nur mithilfe von versierten Juristen möglich, die sich auf die Materie spezialisiert haben. Es wird also teuer für den Betroffenen, der sich gegen eine (oder mehrere) Falschbewertungen wehren muss.

Was könnte Google besser machen?

Die Probleme liegen auf der Hand. Und das heisst: Google muss handeln. Es gäbe eine ganze Reihe einfacher Methoden, die die Zuverlässigkeit von Rezensionen deutlich verbessern würden. Sie wären auch für Google selbst ein Gewinn.

1. Verhinderung von Fake-Firmen

Das fängt bei der Erstellung eines Firmenprofils an. Google könnte folgende Mindestvoraussetzungen aufstellen:

• Vorlage eines offiziellen Dokuments, eines Handelsregisterauszugs (Schweiz) oder einer amtlichen Beglaubigung, dass die Firma überhaupt existiert
• Kopie des Personenausweises oder der Identitätskarte des Geschäftsinhabers
• Regelmässige Abfragen nach der Inhaberschaft oder Stellvertretung
• Impressumspflicht etc.

Kein Problem für Google – viele solcher Workflows sind auch vollautomatisch möglich. So liessen sich ohne grossen Aufwand Fake-Firmen davon abhalten, Unternehmen schweren Schaden zuzufügen.

2. Verhinderung von Fake-Rezensionen

Und wie sieht es mit den falschen Rezensionen selbst aus? Auch hierfür gibt es Lösungen:

• Kein Mail-Account ohne offiziellen Ausweis des Nutzers.
• Bewertungen nur von verifizierten E-Mail-Adressen, deren jeweilige Inhaber rechtlich belangt werden können.
• Wer eine Bewertung abgibt, muss mit Vornamen und Nachnamen dafür einstehen.

Auch diese Schritte wären technisch kein Problem für Google und könnten ohne grossen Aufwand praktisch von heute auf morgen realisiert werden.

3. Sicherheits-Checks vor Abgabe der Bewertung

Ein weiteres Plus an Zuverlässigkeit könnte auch durch einfache Sicherheits-Checks vor der Abgabe einer Sternchenbewertung erreicht werden. Zum Beispiel mit Popup-Fenstern unmittelbar vor der Abgabe, die Checkboxen enthalten:

• Haben Sie Ihre Bewertung sachlich und korrekt geschildert?
• Entspricht Ihre Bewertung der Wahrheit?
• Gibt es auch positive Merkmale, die Sie besonders betonen möchten?

Für Bewertungen mit drei oder weniger Sternen sollten Kommentare Pflicht werden. Nur so hat der betroffene Unternehmer eine Chance, sich zu verbessern. 1-Sterne-Bewertungen ohne Inhalt helfen niemandem – weder dem Kunden noch dem Geschäftsinhaber. Bei diesen Bewertungen sollte es zusätzliche Nachfragen und Hinweise seitens Google geben. Beispiele:

• Welche Vorschläge würden Sie hinsichtlich möglicher Verbesserungen machen?
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Bewertung nicht als beleidigend aufgefasst werden kann oder geeignet ist, ohne Grund den Ruf des betroffenen Unternehmens zu schädigen.

4. Verbesserungen beim Google Support

Wer mit Google Ads arbeitet, ist an einen zuverlässigen und gut erreichbaren Support bei etwaigen Missbräuchen gewöhnt. Es gibt keinen Grund, dies nicht auch auf Bewertungen anzuwenden.

• Direkter Support für Missbräuche mit Reaktionszeiten unter 24 Stunden.
• Spezifische, auf den Fall bezogene Ablehnungsgründe, keine allgemeinen Floskeln.
• Kein Versand von globalen Ablehnungen mit nutzlosen Durchleselinks, die eher für Verwirrung statt für Klarheit sorgen.
• Der jeweils zuständige Fallbearbeiter sollte individuell erkennbar und für Nachfragen erreichbar sein.

Klar: Hierfür wäre etwas mehr Manpower nötig – Menschen statt Maschinen. Das würde etwas mehr Geld kosten. Aber die Vorteile würden sich schnell auszahlen. Gerade für die Reputation von Google.

Fazit

Fake-Bewertungen bei Google sind einfach. Sie loszuwerden, ist schwierig. Diese Situation hat ein neues Geschäftsmodell etabliert: das Anbieten von Fake-Bewertungen. Google hat bisher wenig getan, um dieses zu unterbinden. Dabei wären erste Verbesserungen leicht und mit wenigen Schritten zu erreichen.

Google würde von Verbesserungen profitieren. Denn es hat sich auch unter den Google-Usern herumgesprochen, dass viele Bewertungen nur mit Vorsicht zu geniessen sind und immer wieder bewusst zur Schädigung von Konkurrenten eingesetzt werden. Das Bewertungssystem würde endlich einen konkreten Nutzen bekommen – für Unternehmer, Kunden und Google selbst.

Die Leidtragenden in der gegenwärtigen Situation sind vor allem kleine und mittlere Unternehmen, die es sich nicht leisten können, einen Experten für die Pflege der Online-Reputation zu beschäftigen. Denn diese Tätigkeit wird für immer mehr Betroffene zu einem Fulltimejob.