Daniel Wendel

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Sternchenbewertungen als Machtinstrument

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Schlechte Google Bewertungen löschen

Das Internet macht es möglich: Heute ist fast alles transparent. Wer nach einem Restaurant in der Nähe sucht, sieht sich vorher auf seinem Smartphone bereits die Inneneinrichtung und die angebotenen Speisen an. Und natürlich die Bewertungen. Drei, vier oder fünf Sterne? Diese Zahl entscheidet heute über Erfolg oder Misserfolg im Business. Google Rezensionen sind ein Machtinstrument. Wie geht man damit um?

Licht und Schatten: Google Bewertungen

Was früher das Schaufenster eines Unternehmens war, ist heute der Internetauftritt. Und dieser Auftritt ist mehr als nur die eigene Firmen-Homepage. Wer nach etwas sucht, fragt zuerst Google. Die grösste Suchmaschine der Welt bietet den Usern die Möglichkeit, Dienstleistungen, Produkte und ganze Unternehmen zu bewerten. Diese Einschätzungen sind auf den ersten Blick sichtbar und erscheinen auf der Ergebnisliste. Und was fällt hier sofort ins Auge? Ganz klar: die Sternchen. Alles kann bewertet werden: mit einem, zwei, drei, vier oder fünf Sternen. Dazu hat jeder User die Möglichkeit, Kommentare abzugeben. Eine praktische und nützliche Funktion. Aber auch dem Missbrauch sind hier Tür und Tor geöffnet.

Google Bewertungen auf den ersten Blick sichtbar
Die Sternchenbewertungen stechen gleich ins Auge

Die Sternchen-Bewertungen sind kein Google-spezifisches Phänomen. Auch bei Amazon und anderen Online-Plattformen spielt die Punkte-Vergabe durch User eine grosse Rolle.

Die neuen Bewertungsfunktionen für die User haben Licht- und Schattenseiten. Was auf der einen Seite den Verbrauchern Möglichkeiten einräumt, die noch vor 20 Jahren undenkbar waren, kann auf der anderen Seite Unternehmen schaden. Mal zu Recht, aber häufig auch zu Unrecht. Sternchenbewertungen und die Kommentare geben den Kunden Macht.

Verantwortungsvoll bewerten

Aber Macht heisst auch Verantwortung. Wer einen Betrieb, eine Dienstleistung oder ein Produkt bewerten möchte, sollte mit Fingerspitzengefühl vorgehen. Ist es gerecht, wenn ein neu eröffnetes Restaurant nur einen Stern erhält, weil das Essen nicht ganz den eigenen Vorstellungen entsprochen hat, ansonsten die Bedienung aber zuvorkommend war und es den Freunden wirklich gut geschmeckt hat? Google Bewertungen ersetzen nicht das Gespräch mit dem Dienstleister, wenn man sich beschweren möchte.

Eine Google Rezension erfüllt immer dann ihren Zweck, wenn sie objektiv ist. Das gilt insbesondere für Kritik. Wer etwas beanstanden möchte, sollte die Umstände, die ihm missfallen, möglichst genau beschreiben. So gibt man dem Betrieb eine Chance, sich zu verbessern. Und vor einer Bewertung bei Google gibt es natürlich auch die Möglichkeit des Gesprächs mit dem Betriebsinhaber. Keine Angst: Die meisten Unternehmer schätzen es, wenn sie ein direktes Feedback von ihren Kunden bekommen – auch wenn dieses Feedback ernste Kritik enthält. Jeder Hinweis auf Fehler gibt dem Unternehmen eine Chance, sich zu verbessern.

Die Macht der Sterne

Die Bewertungsseite bei Google ist für viele User heute wichtiger als die Unternehmens-Website. Beispiel Google Maps: Der Kunde gibt für das aufgerufene Gebiet das Schlagwort „Restaurant“ ein – und es ist klar, dass er die daraufhin erscheinende Liste zunächst (weil es am einfachsten ist) nach der Sterne-Zahl ordnet. Das Beste immer zuerst.

Sortierung nach Bewertungen bei Google Maps
Sortierung nach Sternchen bei Google Maps

Der grosse Nachteil insbesondere für Start-ups ist die Berechnung des Durchschnittswerts der vergebenen Sterne. Dieser Wert zeigt das arithmetische Mittel an. Das ist die Summe der Sterne durch die Anzahl der Bewertungen. Der Durchschnittswert jedoch gibt nicht an, welche Sternchen-Zahl am häufigsten vergeben wurde. Das ist der oft viel aufschlussreichere Medianwert. Ein Beispiel:

  • Ein Start-up-Unternehmen hat 5 Bewertungen (4x 5 Sterne, 1x 1 Stern). Durchschnitt: 4,2 Sterne
  • Das etablierte Unternehmen hat 100 Bewertungen (99x 5 Sterne, 1x 1 Stern). Durchschnitt: 5 Sterne

Der Ausreisser (1 Stern) hat beim Start-up eine Wirkung von 0,8 Punkten, beim eingesessenen Unternehmen praktisch keine Relevanz. Ginge es nach dem Medianwert, hätten beide Unternehmen 5 Sterne. Man sieht:

Die Sternchenzahl ist erst dann signifikant, wenn eine gewisse Zahl an Bewertungen bereits vorhanden ist.

Als Faustregel gilt deshalb: Je weniger User Bewertungen abgegeben haben, umso wichtiger sind die Inhalte der Rezensionen. Die Punkte allein geben meist kein aufschlussreiches Bild. Wer sich wirklich informieren möchte, liest auch die Bewertungen.

Von 1 bis 5

Allerdings machen sich viele potenzielle Kunden gar nicht die Mühe, etwas zu lesen, sondern vergleichen auf die Schnelle die Sternchenzahl. Das ist oberflächlich, spart aber Zeit.

Bei der Punktevergabe ist es deshalb besonders wichtig, sich über deren Wertigkeit zu erkunden. Was bedeuten eigentlich die Punkte? Zur Orientierung gibt Google selbst Hinweise zur Bewertung lokaler Unternehmen:

  • 5 Sterne: exzellent
  • 4 Sterne: gut
  • 3 Sterne: okay
  • 2 Sterne: nicht so gut
  • 1 Stern: richtig schlecht

Man sieht: Drei Sterne sind eigentlich noch in Ordnung. Aber viele potenzielle Kunden filtern bei ihrer Suche bereits alle Unternehmen unter vier Punkten heraus. Und als Rezensent sollte man es sich wirklich zweimal überlegen, was richtig schlecht ist. Zumal schon eine einzige negative Rezension den Durchschnitt schnell in den Keller bringen kann.

Google Bewertung löschen? Wie geht das?

Als Betroffener einer schlechten Google Bewertung ist man nicht hilflos. Unangemessene Inhalte in Rezensionen, die gegen die Richtlinien von Google verstossen, können auf Antrag gelöscht werden. Dann verschwindet nicht nur der Inhalt der Bewertung. Auch die vergebenen (beziehungsweise nicht vergebenen) Sternchen fliessen nach erfolgter Löschung nicht mehr in den Durchschnittswert ein.

Eine schlechte Google Bewertung verstösst gegen diese Grundsätze zum Beispiel,

  • wenn der Inhalt nicht auf eigenen, sondern fremden Erfahrungen basiert,
  • wenn der Kommentar nicht themenbezogen ist,
  • wenn er Belästigungen, Beleidigungen oder Einschüchterungen enthält,
  • wenn die Rezension von einem Mitbewerber stammt.

Google stellt für die betroffenen Unternehmen die Möglichkeit zur Verfügung, Rezensionen als unangemessen zu melden.

Wie antwortet man auf negative Google Bewertungen?

Google löscht natürlich nicht jede Rezension, die etwas Schlechtes über ein Unternehmen aussagt. Auch dann, wenn eine Kritik unangemessen erscheint, bleibt vieles in einer Grauzone. Dann hilft es nur noch, auf eine solche Rezension direkt zu antworten. Und zwar souverän und professionell. Bleiben Sie stets sachlich, freundlich und zuvorkommend. Warum? Ganz einfach:

Antworten auf Kommentare zeigen die Kundenorientierung Ihres Unternehmens.

Reagieren Sie deshalb schnell und angemessen. Zeigen Sie, dass Sie negative Beurteilungen ernstnehmen und als Anregung für die weitere Optimierung Ihrer Dienstleistung sehen. So schwer es bei unangemessener Kritik oft auch fällt: Bedanken Sie sich für jeden Kommentar. Kommunizieren Sie stets auf Augenhöhe mit Ihren Kunden.

Eine sachliche Antwort auf Kritik zahlt sich aus – vor allem dann, wenn Sie möglichst schnell erfolgt. Höflichkeit ist nicht nur eine Tugend. Sie dient auch eigenen Interessen. Denn freundliche Reaktionen motivieren andere Kunden, gute Bewertungen abzugeben.

So erkennt man Fake-Bewertungen

Nicht jede Bewertung ist ehrlich. Es gibt genug Menschen, die schlicht und ergreifend Lust an destruktiven Kommentaren haben und den Tag damit verbringen, solche Bewertungen zu posten. Auch Mitbewerber greifen oft zu zweifelhaften Methoden und geben Bewertungen bei Google ab, um den Konkurrenten in ein schlechtes Licht zu rücken. Wie erkennt man solche Fake-Bewertungen? Es gibt hierfür verschiedene Anhaltspunkte, zum Beispiel:

  • Eine sehr ausführliche Bewertung legt den Verdacht nahe, dass der Schreiber ein eigennütziges Interesse daran hat, dem Unternehmen zu schaden.
  • Ein sehr allgemein gehaltener Kommentar ohne Details zur Dienstleistung oder zum Produkt deutet darauf hin, dass der Rezensent das Unternehmen gar nicht kennt.
  • Bewertungen, die klar von anderen Kommentaren abweichen, sind ebenfalls mit Vorsicht zu geniessen.
  • Rezensionen von Fake-Accounts mit falschem Namen und ohne Foto.

So wie es sich manche Unternehmen zur Aufgabe gemacht haben, im Kundenauftrag massenweise positive Bewertungen abzugeben, so hat sich auch ein umgekehrtes Geschäftsmodell entwickelt. Einige schwarze Schafe im digitalen Business scheuen auch nicht davor zurück, sich für Negativ-Kommentare zur Konkurrenz bezahlen zu lassen.

Fazit

Das Internet ist manchmal gnadenlos – und das Web 2.0, also die Beteiligung der User an der Generierung von Inhalten, hat diese Entwicklung noch verschärft. Als Betroffener ist man den Google Bewertungen jedoch nicht schutzlos ausgeliefert.

Meist rückt eine höfliche und freundliche Antwort auf den Kommentar die Dinge ins rechte Licht – und die Leser vertrauen in der Regel einer höflich formulierten Reaktion eher als einer offensichtlichen Schmähung. Auch lassen sich Google Rezensionen löschen. Im äussersten Fall kann ein Kommentar übrigens auch den Tatbestand des Artikels 173 StGB erfüllen: üble Nachrede.

Doch bevor man mit dem scharfen Schwert des Strafrechts vorgeht, sollte man alle anderen, milderen Möglichkeiten ausprobieren. Lassen Sie sich im Zweifel von einem Rechtsanwalt beraten, der Sie auch über die Aussichten auf Schadensersatz informieren wird.

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