Online-Reputationsmanagement: Hilfe bei gefälschten Google Kundenbewertungen

Kundenbewertungen sind zu einem festen Bestandteil im E-Commerce geworden. Egal, ob Amazon, Google oder ein andere Big Player: Überall können Kunden ihren Senf zu Produkten, Bestellablauf & Co abgeben. Prinzipiell ein gutes Konzept, denn es erhöht die Transparenz hinsichtlich der Qualität von Produkten und Dienstleistungen, zum Beispiel eines Essens im Restaurant.

Doch leider gibt es im World Wide Web kaum eine Funktion, die nicht auch für manipulative Zwecke missbraucht wird. So sind gute Bewertungen vielerorts gekauft und schlechte Bewertungen sollen der Konkurrenz das Geschäft vermiesen, obwohl diese völlig haltlos und frei erfunden sind. Ein Problem, das sich vor allem bei den berühmten Sternchenbewertungen von Google bemerkbar macht: Laut neuester Erkenntnisse sind hier rund ein Viertel aller Rezensionen gefälscht.

Wie tiefgreifend dieses Problem ist, wird leider von vielen Unternehmen und Dienstleistern unterschätzt, bis sie es am eigenen Leib erfahren müssen. Sei es bei Amazon oder Google: Die charakteristischen Sternchen zur Bewertung eines Unternehmens, Produkts oder einer Dienstleistung sind geradezu omnipräsent und haben einen grossen Einfluss auf die Meinungsbildung des potenziellen Kunden. Viele User lesen nicht einmal mehr die Info-Texte auf der Webseite oder die Produktdetails, sondern switchen direkt zur Bewertungsseite oder googeln das Unternehmen, Restaurant, Hotel & Co, um entsprechende Sternchenbewertungen durchforsten zu können. Wer hier schlecht abschneidet, erleidet einen grossen Imageschaden und verliert sowohl bestehende als auch potenzielle neue Kunden. So können sich schlechte Sternchenbewertungen für Unternehmen sogar als existenzbedrohend erweisen. Das Problem an der Sache ist:

• Immer mehr Unternehmen und Dienstleister bewerten ihre direkte Konkurrenz absichtlich negativ, um die Kunden stattdessen zu sich zu locken.
• Manchmal werden solche Massnahmen gepaart mit gekauften Positivrezensionen auf der eigenen Bewertungsseite.
• Aufgrund der Anonymität des Internets ist es für den Geschädigten meist unmöglich, den Kritiker ausfindig zu machen und zur Rede zu Stellen.
• Die Rechtslage ist im DACH-Raum noch schwammig und bietet Betroffenen kaum Schutz vor gefälschten Rezensionen.

Was also können Sie tun? Eine schnell und vor allem angemessene Reaktion ist bei Negativbewertungen unerlässlich. Wer Kritiker ignoriert oder sich mittels falscher Antwort blamiert, riskiert einen nachhaltigen Imageschaden, unter Umständen sogar einen viralen Shitstorm und auf jeden Fall wirtschaftliche Einbussen durch den Verlust von Käufern, Patienten, Kunden, Gästen, Investoren und anderen Geldgebern. Nutzen Sie daher den Online-Reputationsmanagement-Service von CO2 Kommunikation und lassen Sie sich von schlechten, möglicherweise sogar gefälschten, Bewertungen nicht Ihren Umsatz verhageln!

Die jungen Generationen sind quasi mit Sternchenbewertungen aufgewachsen und auch die älteren Eisen haben sich mittlerweile an diese nützliche Funktion des Internets gewöhnt. Hand aufs Herz: Der Klick auf Kundenbewertungen gehört schon fest zum Leben der meisten Menschen, oder nicht?

Bevor Sie ein neues Restaurant ausprobieren oder wenn Sie sich im Urlaub befinden und nach der Möglichkeit für ein romantisches Dinner am Abend suchen, rufen Sie die Google Sternchenbewertungen auf. Und seien Sie ehrlich: Drei von fünf möglichen Sternen sprechen in aller Regel schon für eine andere Wahl. Selbst vier Sterne sind vielen Nutzern heutzutage „zu wenig“. Dabei lassen sie ausser Acht, dass es sich um einen Durchschnittswert handelt, der bereits durch eine gefälschte Negativbewertung mit nur einem Stern enorm nach unten gezogen werden kann. Gleiches gilt beim Einkauf über Amazon, Ebay & Co.

Ein Problem, unter welchem zunehmend auch renommierte Unternehmen und bekannte Marken leiden. Schlechte Kritik spricht sich schliesslich schneller herum – ob diese der Wahrheit entspricht oder frei erfunden ist, interessiert dabei leider reichlich wenig. Die abschreckende Wirkung negativer Bewertungen übersteigt die positive Wirkung guter Rezension bei weitem. Klicken Sie nicht auch beim Beispiel Amazon nur auf die besten sowie schlechtesten Bewertungen und wiegen diese gegeneinander ab? Eine Strategie, die viele User verfolgen, welche aber dazu führt, dass Sie die breite Masse an ehrlichen Rezensionen zwischen gefakten Negativbewertungen und gekauften Positivbewertungen gezielt ignorieren. Es handelt sich also um eine Problematik, die nicht nur eine Branche betrifft, sondern gleichermassen zum Beispiel

• Händler,
• Ärzte,
• Hotels,
• Dienstleister,
• Restaurants,
• v. m.

Tückisch ist hierbei die Selbstverständlichkeit, mit welcher die meisten Nutzer auf die Kundenbewertungen in anschaulicher Sternchenform vertrauen. Sie öffnet Betrügern Tür und Tor. Immerhin: Neben der reinen Sternchenbewertung legen viele Verbraucher mittlerweile auch Wert auf die Bewertungsbegründung der Schreiber.  Doch auch hier kann er natürlich nicht auf den ersten Blick zwischen Lüge und Wahrheit unterscheiden.

Wie sich Geld verdienen oder der Kunde manipulieren lässt, tummeln sich schnell allerhand schwarze Schafe. Das war schon immer so und verhält sich auch bei den Sternchenbewertungen und Rezensionen im Internet nicht anders, sei es bei Google, Amazon oder einer anderen namhaften Plattform.

Eine ganze Branche rund um das Geschäft mit gefälschten Bewertungen hat sich mittlerweile etabliert und sogar Agenturen haben sich schon auf die massenhafte Erstellung von Fake-Bewertungen spezialisiert – allen moralischen und auch rechtlichen Bedenken zum Trotz. Hauptsache, es lässt sich Geld verdienen. Und der Service wird schon erschreckend vielen Unternehmen, Dienstleistern, Gastronomen, Ärzten & Co genutzt. Besonders brisant: Mit gefälschten Bewertungen werden nicht nur gezielt Unternehmen gestärkt, sondern auch noch ihre Konkurrenten in Form von Negativbewertungen geschwächt. Zwei Fliegen mit einer Klappe also – leider!

Es lässt sich nicht verleugnen: Angesichts des verführerisch winkenden Wettbewerbsvorsprungs durch die Schwächung der Konkurrenz mit Negativbewertungen haben einige Unternehmen ihren moralischen Kompass über Bord geworden. Umso wichtiger ist es, geschäftsschädigende Fake-Bewertungen zu erkennen – und im zweiten Schritt richtig auf diese zu reagieren. Leider lassen sich gefälschte Sternchenbewertungen für ungeschulte Augen oftmals nicht auf den ersten Blick erkennen und von seriösen Rezensionen unterscheiden. Einige Anhaltspunkte zur Identifizierung entsprechender Fake-Bewertungen gibt es allerdings:

Hier sind sieben Faktoren, auf welche Sie im Zusammenhang mit vermeintliche gefälschten Bewertungen achten sollten. Wichtige Anhaltspunkte sind:

1. Länge: Gefälschte Bewertungen sind im Vergleich zu echten oftmals sehr lang. Sie erhalten den Eindruck, dem Schreibenden liege viel daran, andere potenzielle Kunden von seiner Ansicht zu überzeugen. Wer sich so viel Zeit für Details nimmt, hat in der Regel ein Eigeninteresse, sei es die Bezahlung für eine Positivrezension oder eben die Schädigung der Konkurrenz bei negativen Bewertungen.
2. Inhalt: Falsche Negativbewertungen stammen häufig von Personen, die Ihr Produkt beziehungsweise Ihre Dienstleistung gar nicht kennen. Nicht selten lassen sich hier Behauptungen herausfiltern, die inhaltlich schlichtweg falsch sind. Aber auch sehr vage formulierte Bewertungen können ein Indiz für eine Fälschung sein.
3. Stil: Stilistisch ragen gefälschte Bewertungen häufig aus dem Bewertungsumfeld hervor. Besonders gut formulierte – womöglich sogar polemisierende – Bewertungen schreien geradezu nach einer kritischen Überprüfung.
4. Schreiber: Besteht bei Amazon oder bei Google der Verdacht auf eine Fake-Bewertung, kann eine Profilanalyse des Schreibers Aufschluss bieten. Schreibt dieser ausschliesslich negative Bewertungen? Oder bewertet der Schreiber lediglich eine Produkt- beziehungsweise. Dienstleistungsart und das in einer auffälligen Häufigkeit?
5. Diskrepanz: Es gibt eine sehr grosse Diskrepanz zwischen guten und schlechten Bewertungen? Hier könnte ebenfalls ein Fälscher am Werk gewesen sein.
6. Kopien: Auch das gibt es: Einige Fälscher kopieren negative Bewertungen plump von anderen Seiten und tauschen lediglich den Produkt- oder Unternehmensnamen aus. Dieser sogenannte Duplicate Content lässt sich schon durch schlichtes Copy & Paste in der Google-Suche entlarven.
7. Werbung: Mitunter loben Schreiber von negativen Bewertungen auch Ihre Mitbewerber in den höchsten Tönen. Dabei handelt es sich schlicht um Werbung, die Sie nicht hinnehmen müssen.

Haben Sie den Verdacht, dass auch Ihr Unternehmen Opfer von gefälschten Negativbewertungen geworden sein könnte? Dann sprechen Sie uns an! Unsere erfahrenen Profis analysieren die verdächtigen Bewertungen auf Auffälligkeiten, identifizieren gefälschte Rezensionen und beraten Sie zum weiteren Vorgehen.

Die Analyse der Bewertungen hat den Verdacht erhärtet, dass diese gefälscht sein könnten? Liegt ein begründetes Verdachtsmoment vor, können Sie etwa bei Google eine Löschung der betreffenden Sternchenbewertungen mit Kommentaren beantragen. Gute Chancen auf eine Löschung bestehen, wenn die entsprechenden Kommentare:

• Objektivität vermissen lassen,
• erkennbar Ihre Konkurrenz bewerben,
• plump kopiert sind,
• ausschliesslich von den Erfahrungen anderer Personen berichten,
• unsachlich oder beleidigend formuliert sind,
• gesetzeswidrige Inhalte haben oder
• auf andere Weise gegen die Richtlinien von Google My Business verstossen.

Wir von CO2 Kommunikation unterstützen Sie gerne beim Löschprozess der zu beanstandenden Kommentare und stehen Ihnen mit Rat sowie Tat zur Seite!

Natürlich handelt es sich nur bei rund einem Viertel der unliebsamen negativen Sternchenbewertungen tatsächlich um Fake-Bewertungen. Viele Rezensionen bewegen sich zudem in einer Grauzone, gegen welche Sie Stand heute leider rechtlich machtlos sind. Sie können letztlich nicht zufriedenstellend als eindeutig echt oder gefälscht beurteilt und dementsprechend auch nicht gelöscht werden. Das ist auch gut so, würde dieses Vorgehen dem Prinzip der freien Meinungsäusserung doch eklatant zuwiderlaufen. Doch wie sollten Unternehmen dann mit schlechten Sternchenbewertungen und negativen Kommentaren umgehen?

Hierzu können wir eine klare Empfehlung abgeben: Nehmen Sie zu den Negativkommentaren Stellung, ohne dabei Befindlichkeiten zu verletzen. Das mag eine Gratwanderung sein, die viel Fingerspitzengefühl erfordert. Doch der Aufwand lohnt sich, denn mit einer souveränen Reaktion können Sie aus negativen Bewertungen sogar noch einen Nutzen ziehen und sich als kundenorientiertes, kritikfähiges Unternehmen hervortun. Folgende Regeln sollten Sie dabei beachten.

• Bleiben Sie auch bei unangemessener Kritik sachlich.
• Entkräften Sie unberechtigte Kritik durch Argumente.
• Nehmen Sie berechtigte Kritik im Gegenzug auch an.
• Schreiben Sie stets auf Augenhöhe.
• Betonen Sie, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden wichtig ist.
• Bieten Sie zur Klärung weitere Informationen oder ein persönliches Gespräch an.

Gerne beraten wir Sie zum Thema und übernehmen für Sie den professionellen sowie freundlichen Umgang mit negativen Bewertungen. Legen Sie Ihr Reputationsmanagement in unsere erfahrenen Hände. Kontaktieren Sie uns jetzt und wir erläutern Ihnen im Rahmen eines persönlichen Gesprächs, wie Sie von unserem professionellen Online-Reputationsmanagement profitieren können!