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Daniel Wendel

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Service & Emotionen im E-Commerce: Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren überhaupt

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Glückliche Online Shoppering

Online-Händler leisten eine ganze Menge, um Ihren Shops möglichst gute Marktchancen zu geben. Hierbei wird allerdings häufig der Faktor Service übersehen. Dabei eignet sich dieser Bereich besonders gut, um sich von der Konkurrenz abzuheben und Kunden für sich einzunehmen. Wir erklären die Hintergründe und geben Ihnen konkrete Tipps für einen überzeugenden Service im Web-Shop.

In einer Welt der gleichartigen Angebote macht Service den Unterschied

Der E-Commerce hat die Welt des Handels revolutioniert. Im direkten Vergleich zum analogen Zeitalter stehen heute jedem von uns Produkte und Dienstleistungen aus der ganzen Welt zur Verfügung. Jeder Web-Shop ist dabei immer nur ein paar Mausklicks weit entfernt und immer mehr Online-Händler bieten ihre Produkte international an. Für den Verbraucher sind die Zeiten paradiesisch. Das liegt vor allem an der stark ausgeprägten Transparenz des E-Commerce.

In früheren Zeiten musste man als Käufer schon recht viel Glück haben, um von einem regional erreichbaren Geschäft ein gutes Produkt zu einem guten Preis zu erhalten. In vielen Fällen blieb nichts anderes übrig, als dem Händler zu vertrauen, weil es kaum Möglichkeiten gab, zu vergleichen. Heute nutzen wir Preissuchmaschinen oder ähnliche Verzeichnisse, um in Bruchteilen von Sekunden festzustellen, ob wir es wirklich mit einem günstigen Preis zu tun haben. Außerdem sind wir alle hervorragend über Hersteller, Marken, Produkte und Produkteigenschaften informiert, weil uns das Internet die Recherche so einfach macht.

Klassische Preissuchmaschine
Klassische Preissuchmaschine

Doch was bedeuten diese Veränderungen im Handel eigentlich für die Shop-Betreiber? Auf der einen Seite ist es natürlich gut, dass immer mehr Verbraucher dazu bereit sind, Ihre Einkäufe im Internet zu tätigen. Auf der anderen Seite haben wir es daher aber auch mit einer immer stärkeren Konkurrenz zu tun. Und nicht nur das: Die Transparenz des E-Commerce für den Endverbraucher hat dazu geführt, dass sich Produktpreise kaum noch voneinander unterscheiden. Wie wollten Sie bei einem standardisierten Produkt auch durchsetzen, dass Ihre Kunden dafür deutlich mehr bezahlen, als bei Ihrer Konkurrenz?

Mit der Gleichheit der Preise ist eine gewisse Wahllosigkeit im Online-Handel eingetreten. Eigentlich macht es für den Kunden nämlich kaum noch einen Unterschied, in welchem Shop er letztlich einkauft. Allerdings haben Sie es in der Hand, diese wichtigen und wertvollen Unterschiede wiederaufzubauen und zu Ihrem Vorteil zu nutzen.

Das wichtigste Stichwort in diesem Zusammenhang lautet Kundenservice. Denn genau in diesem Bereich sind die Unterschiede zwischen den verschiedenen Anbietern am Markt riesig. So haben Sie die Möglichkeit, sich positiv abzuheben und mehr Kunden von sich zu begeistern, indem Sie einen besseren Service anbieten, als Ihre Mitbewerber.

Service im Web-Shop: Worauf legen Kunden Wert?

Das Thema Service im Online-Handel ist sehr vielschichtig. Ein guter Kundenservice im Web-Shop beginnt im Prinzip schon bei einer vorbildlichen Usability. Nur wenn sich Ihre Besucher im Shop gut orientieren können und zurechtfinden, empfinden Sie Ihre Angebote als kundenfreundlich und attraktiv. Darüber hinaus hat der Kundenservice im Web-Shop viele Gesichter:

Kunden ist es heute zum Beispiel wichtig, dass ihnen flexible Versandmodelle, viele verschiedene Zahlungsmöglichkeiten und ein einfacher Checkout-Prozess zur Verfügung stehen. Letztlich entscheidet sich die Qualität Ihrer Serviceleistungen aber immer an der Frage, wie gut Sie für Ihre Kunden erreichbar sind und wie schnell und effektiv Sie für entstehende Probleme eine passende Lösung anbieten können.

Hier haben wir es nämlich mit einem entscheidenden Unterschied zwischen Online- und Offline-Handel zu tun. Im stationären Handel hat ein Kunde jederzeit die Möglichkeit, sich an einen Verkäufer zu wenden, um sich beraten zu lassen, um Probleme anzusprechen oder um eine Reklamation zu tätigen. Und genau diese Form der Erreichbarkeit und Verantwortung sollte Ihr Maßstab beim Aufbau eines schlüssigen und funktionierenden Service-Konzeptes für Ihren Web-Shop sein.

Hören Sie Ihren Besuchern und Kunden einfach zu, um zu erfahren, welche Servicemerkmale sie sich wünschen. Heute äußern sich die Menschen über zahlreiche Kanäle sehr offen und sorgen so dafür, dass Sie als Anbieter eine Chance erhalten, genau zu verstehen, was Sie Ihrer Zielgruppe bieten müssen, um dauerhaft erfolgreich zu sein.

Guter Kundenservice sorgt für Wow-Erlebnisse und schafft Vertrauen

Wenn es Ihnen gelingt, innerhalb der Service-Wüste Internet derjenige zu sein, der seinen Kunden mit einem tadellosen Service verwöhnt, dann haben Sie optimale Möglichkeiten, ein regelrechtes Wow-Erlebnis auszulösen. Ihre Kunden werden sehr positiv überrascht sein, wenn sich hinter der vermeintlichen Anonymität eines Web-Shops plötzlich echte Menschen zeigen, denen die Zufriedenheit der Kundschaft am Herzen liegt.

Aus solchen Erlebnissen entwickeln sich interessante und wertvolle Beziehungen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen. Selbst eine Reklamation oder eine Beschwerde können unter solchen Voraussetzungen die Grundlage für eine langfristige und treue Kundenbeziehung bilden. Erlebt der zunächst enttäuschte Kunde, dass sein Problem ernst genommen, verstanden und in seinem Sinne gelöst wird, dann stehen die Chancen sehr gut, dass er sich beim nächsten Einkauf wieder an Sie wendet.

Outsourcing oder doch lieber ein eigenes Service-Center?

Mit einer Frage muss sich jeder erfolgreiche Online-Händler früher oder später beschäftigen. Soll man den Kundenservice im eigenen Unternehmen darstellen oder ist ein Outsourcing-Modell die bessere Lösung? Eine standardisierte Antwort lässt sich hier nicht finden. Beide Möglichkeiten haben individuelle Vor- und Nachteile, die Sie sorgfältig gegeneinander abwägen sollten.

Ein externes Service-Center hat natürlich den Vorteil, dass es hier viel leichter ist, eine 24/7-Erreichbarkeit zu realisieren. Eigene Mitarbeiter einzusetzen, die rund um die Uhr und an jedem Tag der Woche im Einsatz sind, ist dagegen aufwendig und kostspielig. Auf der anderen Seite bietet eine Inhouse-Lösung in den meisten Fällen eine bessere Service-Qualität. Gerade wenn es um produktspezifische Fragen geht, ist die Kompetenz der eigenen Leute unschlagbar.

Nicht zuletzt sollte man die Entscheidung auch vom Service-Aufkommen abhängig machen. Wer ohnehin nur wenige Kundenanfragen erhält und diese mit vorhandenen Ressourcen schnell beantworten kann, der benötigt kaum ein externes Service-Center. Hat man es dagegen mit einem schnell wachsenden Kundenstamm zu tun und muss viele Anfragen von Interessenten und Kunden beantworten, dann kann Outsourcing die bessere Lösung sein.

Mit 6 einfachen Ansätzen zum optimalen Kundenservice im E-Commerce

Wenn Sie sich dafür entscheiden, den Kundenservice längerfristig im eigenen Unternehmen darzustellen, dann sollten Sie einige grundlegende Regeln und Vorgaben berücksichtigen. Wir liefern Ihnen im Folgenden insgesamt sechs einfache Ansätze, mit denen Sie von Anfang an für eine maximale Service-Qualität sorgen können.

Ansatz 1: Integrieren Sie den Kundenservice in die eigene Webseite

Ganz wichtig im Zusammenhang mit dem Kundenservice: Verstecken Sie sich nicht vor Interessenten und Käufern, aus Angst davor, dass zu viele Kontakte mit zu viel Arbeit verbunden sind oder von Ihren Mitarbeitern nicht erledigt werden können. Gehen Sie davon aus, dass ein potenzieller Kunde, der Sie erreichen möchte, nur dann zum Käufer wird, wenn ihm das auch gelingt. Und denken Sie außerdem daran, dass ein direkter Kontakt mit einer wirksamen Problemlösung in vielen Fällen eine Rücksendung vermeiden kann. Ein rein virtuelles Hilfe-Center, in dem der Kunde sich Antworten auf seine Fragen und Lösungen für seine Probleme selbst suchen muss, kann dies nicht immer leisten.

Achten Sie also unbedingt darauf, Ihren Besuchern unmittelbar auf Ihren Shop-Seiten deutlich und prominent den persönlichen Service anzubieten. Machen Sie sich klar, dass es sich hierbei um eine Chance und nicht um eine Last handelt. Verhalten Sie sich nicht so, wie die oft scherzhaft kolportierten Baumarktverkäufer, die sich vor ihren Kunden verstecken, sondern machen Sie es den Verbrauchern so einfach wie möglich, Sie zu erreichen.

Ansatz 2: Bieten Sie den Kundenservice über verschiedene Kanäle an

Für viele Online-Händler der frühen Jahre fiel die Entscheidung vor allem deshalb auf den E-Commerce, weil es so angenehm und bequem erschien, der Kundschaft lediglich von Zeit zu Zeit per Mail zur Verfügung stehen zu müssen. Diese Form der Kommunikation schien so optimal zum digitalen Einkauf zu passen, dass man kaum darüber nachdachte, ob dieser Kanal tatsächlich ausreichte, um einen guten Kundenservice auf die Beine zu stellen. Heute wissen wir natürlich, dass ein solches Modell völlig antiquiert ist und an den Bedürfnissen der Online-Kundschaft deutlich vorbeigeht.

Stattdessen sollten Sie Ihren Kundenservice über möglichst viele Kanäle anbieten. Mail ist dabei nur eine Option. Hinzukommen sollten mindestens der telefonische Kontakt und der Kontakt per Online-Chat. So bieten Sie jedem Nutzer einen Kontaktweg, den er als angenehm empfindet. Gehen Sie hierbei ruhig noch einen Schritt weiter und erarbeiten Sie sich auf Ihren Shop-Seiten ein Hilfe-Center. Hier können Sie zum Beispiel Antworten auf häufig gestellte Fragen veröffentlichen, um auf diese Weise den Aufwand des persönlichen Supports ein wenig zu senken.

Service auf verschiedenen Kanälen

Ansatz 3: Sorgen Sie für schnelle Antwortzeiten und effektive Lösungen

Der Online-Handel zeichnet sich vor allem durch seine hohe Geschwindigkeit aus. Im Idealfall besuchen Sie einen Shop, wählen ein Produkt aus und absolvieren Ihren Einkauf in wenigen Sekunden. Die Reaktionen Ihrer Service-Abteilung müssen dieser hohen Taktrate entsprechen, wenn Sie Wert auf eine zufriedene Kundschaft legen. Ein hohes Tempo sollten die Mitarbeiter dabei nicht nur in Bezug auf die Reaktionszeiten an den Tag legen. Auch passende und effektive Lösungen für Kundenprobleme müssen schnell gefunden werden.

Zeitliche Verlässlichkeit bedingt dabei verbindliche Regeln im Unternehmen. Wie schnell müssen Mails beantwortet werden, wie lange darf sich ein Kunde maximal in der telefonischen Warteschleife befinden und nach wie viel Minuten muss ein Mitarbeiter für einen persönlichen Chat zur Verfügung stehen? Legen Sie dies eindeutig fest und sorgen Sie für die erforderlichen Ressourcen, um die Vorgaben einhalten zu können. Es empfiehlt sich außerdem, immer ganz transparent zu kommunizieren, wie lange ein Kunde zum Beispiel noch in der telefonischen Warteschleife oder auf einen Chat-Mitarbeiter warten muss. In Bezug auf schnelle und effiziente Lösungen für Ihre Kunden müssen Sie den Service-Mitarbeitern in einigen Bereichen freie Hand in Bezug auf eigenständige Entscheidungen geben. Außerdem sollten Ihre „Problemlöser“ über Kompetenz und Erfahrung verfügen.

Ansatz 4: Beziehen Sie auch Social-Media-Kanäle in das Service-Konzept ein

Viele Menschen verwenden die Worte Google oder Facebook synonym für Internet. Hieran erkennt man, wie zentral die Funktion von Suchmaschinen und sozialen Netzen für den durchschnittlichen Nutzer heute sind. Als Online-Händler mit einem Interesse an einem hohen Service-Niveau müssen Sie sich vor allem an der weit verbreiteten Nutzung der sozialen Netze orientieren.

Wenn Sie mit Ihrem Unternehmen bei Facebook & Co. aktiv sind, wofür eine ganze Menge gute Gründe sprechen, dann erwarten Ihre Fans und Follower dort auch die Möglichkeit, direkte Antworten auf offene Fragen oder Probleme zu erhalten. Sie sollten Ihren Kundenservice daher unbedingt auf die sozialen Netze ausdehnen und Verbrauchern auch dort Beratung, Betreuung und Hilfe bieten. Achten Sie in jedem Fall auf kurze Reaktionszeiten. Bedenken Sie, dass ein Nutzer, der Sie über ein soziales Netzwerk kontaktiert schon nach kürzester Zeit beginnt, ungeduldig auf eine Antwort zu warten.

Ansatz 5: Bieten Sie eine kompetente Beratung vor und nach dem Kauf

Kundenservice besteht nicht nur aus der Vermittlung von einfachen Informationen und der Lösung von Problemen. Hierzu gehört vor allem auch eine eingehende Beratung. Persönliche Beratung von Kunden stellt nur auf den ersten Blick eine große zeitliche Belastung für Ihr Unternehmen dar. In Wirklichkeit verbirgt sich darin die Möglichkeit, die Rolle des Verkäufers im stationären Laden zu übernehmen und wie dieser aktiv und erfolgreich zu verkaufen.

Beratung kann zum Beispiel genutzt werden, um ein zunächst noch zartes Kaufbedürfnis in ein massives Kaufverlangen zu verwandeln. Innerhalb der Beratung können Sie Kunden auf andere Produkte aufmerksam machen, zusätzliche Artikel direkt mitverkaufen oder Kaufblockaden geschickt lösen. Die Beratung Ihrer Kunden sollte dabei nicht mit dem Absenden der Bestellung enden. Nutzen Sie einen After-Sales-Support in jedem Fall zusätzlich, um Kunden, die im Begriff stehen, ihre Bestellung zu retournieren dabei zu helfen, mit dem bestellten Produkt doch noch zurecht zu kommen.

Ansatz 6: Bauen Sie sich durch guten Service eine treue Stammkundschaft auf

Wir haben Ihnen jetzt schon eine ganze Reihe an Vorteilen genannt, die sich durch einen guten Kundenservice realisieren lassen und die unmittelbar zu höheren Umsätzen, einer geringeren Rücksendequote und zu besseren Gewinnen führen. Von einem Vorteil haben wir bisher noch nicht gesprochen. Dabei geht es um den Aufbau einer stabilen Basis an Stammkunden.

Als Online-Händler profitieren Sie sehr stark davon, wenn sich ein Kunde nach seinem ersten Einkauf zu einem Stammkunden entwickeln lässt. Schließlich müssen Sie in diesen Verbraucher nie wieder den Aufwand und die Kosten der Neukundengewinnung investieren. Die wichtigste Voraussetzung dafür, Stammkunde zu werden, ist aber die vollständige Zufriedenheit des Käufers. Und genau hier kommt ein vorbildlicher Kundenservice ins Spiel. Mit dem Service gelingt es Ihnen nämlich, beim Kunden im Gedächtnis zu bleiben, Vertrauen aufzubauen und insgesamt das Gefühl zu vermitteln, dass sich hinter der Fassade Ihres Shops Menschen befinden, denen die Zufriedenheit der Kunden etwas bedeutet. Und genau diese Eindrücke führen zu treuen Stammkunden.

Kundenbindung durch guten Service
Stammkunden entwickeln

Unser Fazit: Bieten Sie Ihren Kunden einen guten Grund zu bleiben

Sie haben jetzt viele Facetten des Kundenservice im E-Commerce kennengelernt. Neben verschiedenen Dingen, die Ihnen bereits bekannt waren oder die Sie im eigenen Shop längst umsetzen, waren vielleicht auch die ein oder anderen Denkanstöße für neue Ansätze dabei.

Wir raten Ihnen dringend dazu, diese Ansätze aufzugreifen und in Ihrem Shop zu realisieren. Auf diese Weise bieten Sie jedem einzelnen Ihrer Kunden nicht nur einige gute Gründe, sich beim Einkauf genau für Sie zu entscheiden, sondern auch zurückzukehren und Ihren Shop immer wieder zu besuchen. Genau auf diese Weise sorgen Sie für die Unterscheidungsmerkmale gegenüber Ihren Konkurrenten, über die wir eingangs gesprochen haben.

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