Daniel Wendel

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User Experience (UX) – Positive Erfahrungen für Ihre Kunden

Verschiedene Aspekte sind im Online Marketing an der Gewinnung von Kunden beteiligt. Die Fragen, wann und wie Besucher zu Kunden werden, sind dabei von grosser Bedeutung. An dieser Stelle wird in der Regel von User Experience gesprochen. User Experience lässt sich mit Nutzererfahrung gut übersetzen. Die Nutzererfahrung oder das Nutzererlebnis ist entscheidend für den Moment, in dem Besucher einer Webseite zu Kunden werden.

Nur, wenn die User Experience stimmt und nicht durch lange Ladezeiten oder einen komplizierten Aufbau der Webseite verhindert wird, können neue Kunden gewonnen werden. Im Online Marketing ist daher sehr wohl die Bedeutung der Nutzerfahrung der Besucher bekannt. Es gibt verschiedene Ansätze zur Verbesserung der User Experience. Dafür ist vor allem das nicht zu unterschätzende User Experience Design verantwortlich.

Die Bedeutung der User Experience

Es geht bei der User Experience, kurz auch UX genannt, nicht um das Leiten der Menschen auf die Webseite. Dieser Bereich gehört deutlich mehr zur Suchmaschinenoptimierung. Vielmehr geht es bei der UX um den Moment, in dem ein Besucher die Webseite betritt. Die Erfahrung muss positiv sein und wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst. Wenn ein Nutzer zufrieden ist und alle Faktoren stimmen, ist die Wahrscheinlichkeit von einer Kontaktaufnahme oder einer Bestellung wesentlich höher. An dieser Stelle zeigt sich die Bedeutung von einer professionell aufgebauten Webseite mit stimmigen Bereichen. Es gibt eine Vielzahl von Dingen auf einer Webseite bis hin zur Bestellung, die zu Unzufriedenheit führen können. Das Verlassen der Seite ist dann die normale Folge. Selbst während des Bestellvorgangs kommt es dann nicht selten zu einem Abbruch.

Nur wenn alle Faktoren stimmen, wird der Besucher zum Kunden oder führt eine Aktion wie eine Kontaktaufnahme durch. Dadurch ist die User Experience sehr eng mit der Conversion und damit mit der Conversion Optimierung verbunden. Für einen erfolgreichen Auftritt mit einer Steigerung des Umsatzes ist es eben nicht nur von Bedeutung, dass die Besucher auch auf die Seite kommen und diese finden. Die Besucher müssen dann zum Bleiben und Verweilen animiert werden und führen im besten Fall eine Aktion aus. Dazu gehören auch Bestellungen im Online-Shop oder telefonische Bestellungen nach dem genauen Betrachten des Angebots im Internet.

Die User Experience bezieht sich grundsätzlich auf das Erlebnis und das Gefühl von einer Person bei der Nutzung von einem bestimmten Produkt. Dabei kann es sich um die Webseite oder um ein anderes Produkt handeln. Digitale Produkte bieten schliesslich ebenfalls ein Erlebnis und lösen bei der Benutzung Gefühle aus. Damit ist die User Experience nicht nur sehr wichtig, sondern auch dynamisch und verändert sich stetig. Mit jedem Klick der Maus ist die Erfahrung ein wenig anders. Insgesamt handelt es sich um ein Gefühl, welches eine Bewertung beinhaltet. Es kommt vor allem darauf an, dass diese Bewertung möglichst positiv ausfällt.

Nutzererfahrung im Online Marketing

Grundsätzlich lässt sich die User Experience mit anderen Bereichen und Begriffen aus dem Online Marketing verbinden. Alleine ist die UX eher nicht zu betrachten. Vielmehr gehören noch weitere Bereiche wie zum Beispiel die Conversion Optimierung und die Usability mit dazu. Die Conversion Optimierung ist ohne die Nutzererfahrung nicht denkbar. Beide Bereiche gehören beim Online Marketing ganz klar zusammen. Die Conversion Optimierung soll dazu führen, dass Besucher einer Webseite eine Aktion durchführen. Damit sind Bestellungen im Online-Shop genau wie Nachrichten über das Kontaktformular und Downloads von bestimmten digitalen Produkten und Informationen gemeint. Conversion, also die Umwandlung von einem reinen Besucher zu einem aktiven Besucher, der eine Aktivität durchführt und die Nutzererfahrung gehören somit zusammen. Denn nur wenn die Erfahrung der Nutzer stimmt und ein positives Gefühl entsteht, werden Besucher auch zu Kunden.

Damit hängen auch Begriffe wie die Usability zusammen. Dabei handelt es sich um die Benutzerfreundlichkeit von einer Seite oder einer Anwendung. Die Usability ist die Benutzerfreundlichkeit im ganz objektiven Sinn. Die Nutzererfahrung wiederum stellt eine Erweiterung der Usability um den emotionalen und bewertenden Faktor dar. Die User Experience gehört zu den wichtigsten Dingen rund um den Erfolg von einer Webseite oder von einem digitalen Produkt. Denn ein zufriedener Besucher wird doch eher zu einem Kunden als es bei einem unzufriedenen Besucher der Fall ist. Dabei gilt, dass eine gute Nutzererfahrung einen Besucher schneller zu einem Kunden macht. Desto besser die Erfahrung des Besuchers ist, desto eher wird dieser zu einem Kunden. An diesem Punkt kommt die Conversion mit ins Spiel. Die Verweildauer der Besucher soll ebenfalls erhöht werden. Ein schnelles Abspringen zeigt Schwächen der Webseite recht deutlich. Die bei der Nutzung einer Webseite wahrgenommene Qualität entscheidet daher darüber, ob eine Aktion stattfindet oder ob der Besucher die Seite doch schnell wieder verlässt.

Positive und negative Erlebnisse für die Nutzer

Die User Experience hängt von verschiedenen Faktoren ab. Doch grundsätzlich gibt es eine Reihe von positiven und negativen Erfahrungen, die sich stark auf die Erfahrung auswirken. Das langsame Laden von Seiten oder Bildern bei einem Online-Shop stellt in jedem Fall eine negative Erfahrung für den Nutzer dar. Weitere Aspekte sind die Optik der Webseite genau wie die Responsivität. Diese Dinge sind je nach Erfahrung entweder positiv oder negativ. Schlecht platzierte Werbebanner, die sich im schlimmsten Fall nicht schliessen lassen, sorgen für eine negative User Experience. Gerade Pop-up Werbebanner, die wenige Sekunden nach dem Betreten der Seite auftauchen und zum Teil kaum zu schliessen sind, ärgern viele Nutzer. Die Interaktion mit der Webseite wird durch solche Dinge stark gestört und die Abbruchrate steigt rasant. Daran zeigt sich auch, dass bestimmte Marketingmassnahmen und Werbebanner wirklich nur sparsam einzusetzen sind. Sonst kann es zum gegenteiligen Effekt kommen und die gewünschte Steigerung vom Umsatz bleibt dann aus.

Eine nicht verfügbare Webseite gehört ebenfalls zu den Dingen im Bereich von der UX, die wirklich zu vermeiden sind. Ein einfacher Aufbau der Webseite mit durchdachter Gestaltung und einer klaren Hinführung zum Ziel stellt hingegen eine positive Erfahrung dar. Im Rahmen vom UX Design wird an dieser passenden und nutzerfreundlichen Gestaltung gearbeitet. Es kann sich auch um kleine Dinge handeln, die dringend zu verbessern sind. Im Anschluss ist die User Experience durch die eher kleinen Veränderungen oft deutlich besser. Dabei kann es sich auch um ein leicht umgestelltes Menü oder um eine andere Gestaltung des Bestellformulars handeln, nur um einige Beispiele zu nennen.

Ziele und Bedeutung vom UX Design

Grundsätzlich gibt es auch beim UX bestimmte Strategien zur Verbesserung der positiven Erfahrung der Nutzer. Diese Strategien gehören zu wichtigen Instrumenten im Online Marketing und führen zu einer verbesserten Erfahrung der Nutzer. UX Design hat daher ein grosses Ziel. Im Rahmen vom UX Design soll die Webseite daher so gestaltet werden, dass die Nutzererfahrung so gut wie möglich ist. Um die Webseite entsprechend zu gestalten ist es besonders wichtig, dass die Bedürfnisse der Nutzer auch bekannt sind. Anders gesagt: Nur wenn bekannt ist, was ein Besucher auf der Webseite will und sucht, kann die Erfahrung in diese Richtung verbessert werden.

Damit stellt das UX Design eines der wichtigsten Hilfsmittel zur Optimierung und Anpassung der Nutzererfahrung dar. Es gibt eine Reihe von Hilfsmitteln, die bei der optimalen Gestaltung der Webseite helfen. Dabei ist noch zu beachten, dass es an erster Stelle nicht um die Optik an sich geht. Im Vordergrund steht klar die Nutzererfahrung und die Verbesserung der Interaktion mit der Webseite. Das UX Design ist damit nicht aus dem Online Marketing wegzudenken und gehört zu den wichtigen Instrumenten rund um eine Erhöhung der Verweildauer auf einer Seite und der Erhöhung der Conversion Rate. Beim User Experience Design stehen die Nutzer und deren Bedürfnisse ganz klar im Mittelpunkt stehen. Das Produkt und in diesem Fall die Webseite soll nutzerfreundlich und für den Nutzer entwickelt werden. Es geht also weniger darum, dass ein Unternehmen zufrieden ist oder ein spezielles Design umsetzen kann. Vielmehr müssen beim User Experience Design die Bedürfnisse der Nutzer immer im Mittelpunkt stehen.

Möglichkeiten zum UX Testing

Es gibt verschiedene Möglichkeiten zum UX Testing. Das Ziel dieser Massnahmen ist dann wieder die Verbesserung der Nutzererfahrung. Bevor eine Veränderung stattfinden kann, müssen erst einmal die besten Lösungen gefunden werden. Ein Ansatz wäre die Arbeit mit einem A/B Test oder mit einem multivariaten Test. In diesem Fall werden eine oder mehrere Variablen bei einer Webseite verändert. Getestet wird dann mit Probanden und einer Seite, die mit der neuen Gestaltung versehen ist. Auf diese Weise lässt sich sofort herausfinden, ob ein bestimmtes Design oder eine Veränderung besser wirken. Mit dem UX Testing durch A/B Tests und Multivariate Tests wird somit die bestmögliche Option von einer Webseite oder von einem digitalen Produkt erzeugt.

Eine andere Herangehensweise beim User Experience Design ist die Verwendung von Heatmaps. Bei Heatmaps werden Reaktionen der Besucher genau wie Schwachstellen mit Hilfe von einer Darstellung durch Farben aufgezeigt. Dabei sind die Farben wie bei einer Wärmebildkamera gestaltet und so hat dieses Vorgehen den Namen Heatmap erhalten. UX Research ist recht komplex. Je nach Webseite und Produkt müssen andere Methoden zur Forschung und zum Vergleich genutzt werden. Laborstudien, Feldstudien, Interviews und Eyetracking sind nur einige Möglichkeiten, die häufig im Rahmen vom UX Research angewendet werden.  Es muss schliesslich herausgefunden werden, wann und wie Nutzer auf bestimmte Darstellungen und Themen reagieren. Da es sehr viele verschiedene Formen von Webseiten gibt, muss die UX Research unbedingt auf das jeweilige Produkt angepasst werden.

Messungen der User Experience

Es ist nicht ganz einfach, doch die UX ist auch messbar. Besonders beliebt sind dabei Nutzerbefragungen. Wichtige Fragen wären dann, wie schnell der Nutzer den Sinn, das Konzept und den Zweck von einer Webseisste nachvollziehen kann. Positive und negative Erfahrungen können ebenfalls erfragt werden. Bei unübersichtlichen oder zu stark verschachtelten Seiten macht ein solches Vorgehen Sinn. Diese Dinge sind dann schnell zu erfahren und können verändert werden. Gleiches gilt für die Verweildauer auf einer Webseite oder die Abbruchrate bei der Benutzung. Diese Dinge sind ganz klar messbar und können ohne Probleme dargestellt werden. Eine hohe Abbruchrate an einer bestimmten Stelle macht deutlich, dass in diesem Punkt der Webseite etwas nicht passt. Anders gesagt: Die User Experience stimmt in diesem Moment nicht. Grundsätzlich ist es aber recht komplex, die Nutzererfahrung zu messen und genau darzustellen. Es handelt sich schliesslich nicht um eine einfach zu bestimmende Kennzahl, die direkt messbar ist.

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